Comment bien structurer vos scenarios de relance ?

Dans le processus de digitalisation du métier de credit manager, l’automatisation des actions de relance permet de gagner en productivité et d’améliorer sa trésorerie, particulièrement fragilisée dans le contexte de la Covid-19. Segmenter son portefeuille, construire ses scénarios de relance, les automatiser, surveiller son poste client, découvrez comment prioriser vos actions de recouvrement pour optimiser votre rentrée de cash.

Pourquoi faut-il segmenter son portefeuille clients et comment le faire ?

Que signifie segmenter son portefeuille ? Il s’agit de réunir ses clients en sous-groupes plus ou moins homogènes auxquels vous allez adresser des actions spécifiques, en l’occurrence des actions de recouvrement pour le sujet qui nous intéresse.

Les avantages d’une bonne segmentation

La segmentation du portefeuille clients va vous permettre de gagner en pertinence dans vos actions, vous permettre d’être plus productif et mieux maîtriser votre portefeuille et votre risque.

Cela engendre les avantages suivants :

  • meilleure organisation de l’équipe au travers d’une meilleure répartition des clients et donc de la charge de travail, permettant par exemple une spécialisation et donc le développement d’une expertise pour chaque collaborateur impliqué, en fonction du secteur d’activité, des produits… résultat : une meilleure productivité,
  • accéder à des analyses très fines sur son risque, son recouvrement, dans l’idée de faciliter son pilotage avec à la fois une vision très globale sur son portefeuille et une vision très affinée,
  • adapter ses actions de recouvrement en fonction de la population,
  • améliorer ses relations d’affaires pour les pérenniser, en s’adaptant au client : appels téléphoniques réguliers lorsque le client y est réceptif et prompt à régler ses créances suite à ce contact, envoyer des duplicatas de factures en amont des échéances car le client a pour habitude d’être en demande, mettre en place un certain niveau d’encours, des conditions, des délais de paiement à l’entrée en relation : suivi sur-mesure.

Comment bien segmenter son portefeuille clients ?

Une bonne segmentation correspond à votre contexte, votre organisation, en s’appuyant sur des données internes combinées à des données externes sur les entreprises.

Ces données internes doivent être quantifiables et tangibles, par exemple :

  • critères organisationnels : filiales, zone géographique, BU, produits,
  • critères business : chiffre d’affaires, potentiel,
  • ancienneté de la relation : connaissance, contact, communication,
  • comportement du client vis-à-vis de vous : historique des paiements, litiges, retards de paiement…

Ces données internes sont à combiner avec des données externes, par exemple :

  • indicateurs de risque : score de défaillance, comportement de paiement,
  • données identitaires : ancienneté, secteur d’activité,
  • données financières : trésorerie, BFR, surface d’endettement, réserve de liquidités, bilans,
  • événements : annonces légales, procédure collective…

Pourquoi et comment construire des scénarios de relance adaptés ?

Quels critères discriminants utiliser pour construire ses scenarios de relance ?

L‘état d’un compte client au cours de la relation d’affaires évolue, votre comportement doit aussi évoluer, par exemple en fonction d’un changement dans le comportement de paiement du client : votre processus de recouvrement doit s’adapter à ce nouveau comportement.

Les critères pour définir le bon scénario :

  • des données externes à jour et des alertes en cas de changement pour une meilleure réactivité et une plus grande pertinence,
  • la création d’indicateurs sur-mesure en accord avec votre politique de recouvrement et de risque, basés sur vos données internes et sur des données externes,
  • des critères de segmentation internes cohérents avec votre contexte d’entreprise (généralement corrélés avec votre segmentation de portefeuille) pour faciliter le pilotage global.

Les questions à se poser pour définir ses scénarios en fonction de sa segmentation

Une bonne segmentation vous permet d’adapter vos scénarios de relance, il n’est pas efficace d’avoir une seule stratégie de recouvrement pour l’ensemble de son portefeuille, votre stratégie doit être adaptée à votre tiers, que vous devez donc bien connaître.

  • Quel est le canal de communication à privilégier ? Mail, courrier, sms, appel…
  • A quel moment effectuer les relances ? Pré-relance, après échéance, avant passage en contentieux…
  • Des relances à quelle fréquence ? Intensité des actions, événements (nouveau litige, nouvelle promesse)…

Quelques exemples de scénarios de relance

Ces scénarios ont comme point commun la nécessité de réagir rapidement et de manière adéquate en ciblant ses actions pour récupérer son cash au plus vite.

Quelques conseils pour booster votre taux de recouvrement

  • sollicitez la force commerciale qui connaît bien son client,
  • variez les interlocuteurs et signataires : si votre client reçoit toujours le même message signé par la même personne, il n’y prêtera que peu de vigilance,
  • surprenez vos contacts avec des relances en dehors des scénarios,
  • privilégiez les appels, les paiements électroniques…,
  • faites des rappels avant échéance : duplicata, relevé de compte,
  • apprenez et faites évoluer: mesurer la pertinence de vos actions, la segmentation de vos comptes et modifier ce qui optimiserait la rentrée de cash.

Comment automatiser ses actions de relance pour augmenter sa productivité et limiter son risque d’impayés ?

Les effets de la crise sanitaire et du confinement

La crise a mis en lumière la nécessité d’automatiser ses processus de recouvrement de credit management au travers de différents problèmes rencontrés :

  • allongement des délais de paiement,
  • déstabilisation des équipes avec notamment le télétravail, le chômage partiel,
  • dans l’accès au système interne à distance.

Cela a bouleversé le fonctionnement des entreprises et leurs actions de recouvrement de cash, mettant en évidence la nécessité de disposer d’un plan d’actions pour digitaliser et automatiser au maximum ses processus afin de fluidifier la communication en interne et vers les clients pour récupérer le cash plus rapidement. Le plan d’actions doit se faire en fonction du niveau d’urgence et de risque sur chaque typologie de client.

Quels processus et outils automatiser ?

La connaissance de mes clients

L’information d’entreprise est disponible en ligne ou via API/web service, permettant d’intégrer des données directement dans votre ERP, votre CRM, votre logiciel de credit management / recouvrement, dans l’optique de :

  • collecter des informations identitaires,
  • analyser les informations financières,
  • vérifier un niveau de risque,
  • vérifier un score de solvabilité,
  • se référer à des encours conseillés,
  • analyser les comportements de paiement de vos clients (Paydex, module intuiz+ Pilotage, Payment Performance Insights)…

La gestion des impayés

Selon les scénarios établis, on peut automatiser la gestion des impayés et les tâches administratives à faible valeur ajoutée, tout au long du processus de gestion intégré :

  • conciliation,
  • relances,
  • mises en demeure,
  • injonction de payer…

Les relances sont alors automatisées par typologie de clients selon des scénarios paramétrés.

La priorisation des actions de recouvrement

  • plan quotidien ou hebdomadaire,
  • pilotage de sa balance âgée avec des modules permettant de mettre en relief les cas les plus critiques en fonction :
    • du montant échu,
    • du niveau de risque,
    • du comportement de paiement.
  • arbre de décision pour calcul d’un score personnalisé qui va conditionner le choix du scénario de relance.

La mise en place d’un monitoring de son poste client

Les événements importants de votre portefeuille de tiers sont mis sous surveillance : vous recevez des alertes vous permettant de réajuster vos conditions de paiement et vos limites d’encours au cas par cas. Ces événements à surveiller (changement d’adresse, de dirigeant, procédure collective, dégradation du score de défaillance…) sont paramétrables en fonction de vos besoins (quels types d’événements, fréquence des alertes…).

Le reporting

Les reportings type rapports de solvabilité ou état des échus sont possibles via des outils automatisés :

  • rapports Excel ou PDF,
  • exportables en 1 clic,
  • consommables par d’autres services.

Le tout en un via un outil de credit management

Les outils tout en un intègrent :

  • la gestion du risque client,
  • la relance des factures impayées,
  • la réduction du DSO,
  • la gestion des litiges,

permettant de contrôler l’unicité de la donnée en s’interfaçant avec d’autres outils (ERP, systèmes de comptabilité…).

Les bénéfices sur les équipes et l’entreprise :

  • gain de temps et efficacité:
    • économie de 20 à 50% du temps consacré aux relances,
    • pertinence des actions, meilleure gestion et meilleur timing des relances,
    • plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée…
  • productivité accrue:
    • relances en masse,
    • scénarios paramétrables.
  • visibilité sur les rôles de chacun:
    • cartographie du portefeuille client en fonction des risques,
    • meilleure anticipation des actions à mener.
  • réduction des délais de paiement et du DSO (nombre de jours de chiffre d’affaires que les retards clients coûtent à l’entreprise).

Altares a organisé le 3 décembre dernier un webinar animé par Marion Rostamkolaeï, ingénieure avant-vente finances gestion de risque financier et credit management et Caroline Chochoy, responsable marketing produits risk. A cette occasion nos expertes vous ont présenté les étapes de construction de scénarios de relance de recouvrement, et vous ont prodigué leurs conseils en lien avec l’automatisation et les changements d’organisation nécessaires.

Vous pouvez visionner le replay de ce webinar ci-dessous :