Customer Support 2018-05-17T16:04:38+00:00

Customer Support

FIDELITE – CONFIANCE – PROXIMITE

Le Customer Support est la « gare de triage » des nombreuses et différentes requêtes de nos interlocuteurs. En tant que tel, son rôle d’aiguilleur est fondamental dans la qualité, la pertinence et la rapidité des réponses qu’il apporte aux clients et prospects.

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NOS MISSIONS

  • REPONDRE 
    Toutes les demandes (renseignements divers, infos produits et services, réclamations) reçues par tous les canaux (email, téléphone, courrier) et de toutes les provenances (clients, prospects, partenaires) sont traitées les plus rapidement et le plus efficacement possible.
  • ASSUMER 
    La prise en charge et le suivi des difficultés rencontrées par notre clientèle est prise en compte et assurée jusqu’à la résolution satisfaisante du point de vue du client. Le Customer Support se porte garant de la qualité de la réponse donnée.
  •  INFORMER 
    Le client est régulièrement avisé de l’avancement de sa demande de manière proactive. Le Service Clients s’investit et engage sa responsabilité dans ses réponses aux problématiques rencontrées par ses interlocuteurs.
  •  COMMUNIQUER 
    Tout sujet-clé d’insatisfaction client est remonté au niveau du service compétent chez Altares (Direction Commerciale, Direction des Systèmes et Opérations, Direction du Marketing et de la Communication, Direction du Support et de l’Expérience Clients, Direction Financière) pour être traité.
  •  FORMER
    Le Customer Support propose un premier niveau de formation pour les clients sur les produits Altares ou D&B et sur les services additionnels disponibles.

NOTRE ORGANISATION

Les différentes requêtes sont collectées à travers 3 principaux flux et redistribuées dans différents services :

Service Client Altares : C’est là qu’arrive le volume de demandes le plus conséquent et le plus diversifié de la majorité des clients.

Service Crossborder : Service spécialisé dans l’ensemble des sollicitations des partenaires Dun & Bradstreet.

Service Support : Service qui gère les clients en convention de service et pour lesquels nous nous sommes engagés à solutionner ou répondre à toutes demandes dans un délai contractuel, ainsi que nos clients stratégiques « GOLD » à fort potentiel de développement.

NOS PROCESS

Niveau I : 80% des différentes requêtes clients (courriel et téléphone) font l’objet d’une réponse immédiate.

Niveau II : Pour développer son autonomie et garantir un délai de réponse au plus court, le service client s’est doté d’un second niveau de traitement, véritable outil de réflexion du service afin de solutionner des demandes plus complexes :

Sur la Data : Validation de la situation juridique, analyse des éléments de solvabilité et lectures des comptes annuels afin de procéder à la révision éventuelle du score et des encours sur les entreprises interrogées.

Sur les Produits : Recherche de solutions pour tous les éventuels dysfonctionnements rencontrés par nos abonnés dans l’utilisation de nos divers produits ou services.