Michel Besson, vous sortez un ouvrage sur le thème des techniques de communication dans lequel vous faites référence à votre parcours chez Altares-D&B et ce que vous y avez appris.
Pouvez-vous nous dire quelques mots sur ce sujet ?
J’ai démarré ma carrière chez Altares-D&B comme chef de service, à l’époque des fichiers manuels, avant l’arrivée du minitel puis d’internet. Il nous fallait un mois en moyenne pour nous procurer un bilan auprès des greffes des tribunaux de commerce. Pour raccourcir les délais, nous devions obtenir les informations par téléphone auprès des entreprises et de leur environnement. Nous avons formé nos collaborateurs à la réussite des interviews de comptables, directeurs financiers et dirigeants. Nous avons fait appel à des spécialistes de la communication et conçu notre propre programme avec des concepts simples et pragmatiques.
Les deux concepts développés dans mon ouvrage sont la « boîte noire » et l’« ascenseur ».
La « boîte noire » représente le blocage psychologique de nos collaborateurs avant d’appeler un dirigeant ou un banquier par exemple, exacerbé dans une situation de contrainte telle qu’un appel téléphonique.
L’« ascenseur » représente quant à lui cette situation de contrainte dans laquelle on perd notre capacité à communiquer, à l’image d’un ascenseur dans lequel personne ne se parle ni ne se regarde.
Ces deux concepts se constatent notamment de manière flagrante lorsqu’un commercial doit appeler un prospect ou un client, par exemple, et que son chef assiste à l’entretien. Il perd alors sa capacité à bien communiquer, d’autant plus qu’il sait que l’interlocuteur aura d’abord envie de raccrocher. Il faut donc être bon tout de suite, le moindre mot maladroit peut être fatal.
Ces deux notions développées lors de mon parcours chez Altares font l’objet d’un chapitre entier de mon ouvrage.
Quels sont les enseignements principaux que vous en avez tirés et qui vous servent encore aujourd’hui dans votre métier ?
En communication, il peut être dangereux de réveiller l’esprit critique. Ainsi, une erreur sur la date de création de la société pouvait mettre un terme à l’entretien. Si les collaborateurs essuyaient des refus fréquents, ils risquaient de tomber dans la spirale de l’échec conduisant à des blocages psychologiques, la « la boîte noire ». Le langage doit être abordé en professionnel pour éviter les malentendus. Il suffit parfois de très peu : « La date de création de votre société est bien 1942 ? » devient alors : « Quelle est la date de création de votre société ? » La bonne formulation, le mot juste, sont recherchés en privilégiant la lenteur, l’écoute et la réflexion. Les premiers pièges à éviter sont les questions/réponses et l’extrapolation. Ce sont des manifestations de la boîte noire, des mots ou des pensées qui échappent à notre contrôle et nous font du tort. Alors qu’un simple « pourquoi ? » est un sésame d’une incroyable puissance. Apprendre à se taire est un défi quotidien.
Avez-vous des anecdotes à nous raconter sur ces années ?
La position de leader d’Altares-D&B impliquait la culture de la performance, nous devions conserver un temps d’avance sur la concurrence. Nous publiions des scoops sur les entreprises et les jugements de procédures collectives. Le collaborateur qui décrochait l’information obtenait une prime. Je suis alors devenu chasseur de primes, toujours en quête de nouvelles sources d’informations. Lorsque j’essuyais un refus, j’ignorais ma boîte noire et tentais autre chose. J’eus l’idée d’envoyer une carte postale de vacances à une greffière d’un Tribunal de commerce pour qu’elle accepte de me communiquer les plus gros jugements la veille de leur publication officielle. L’objectif était de créer un « incident », la carte postale, pour créer de la communication. C’est avec cette technique que j’ai pu m’entretenir avec Nikolai Gorbatchev à l’occasion d’un évènement public.
J’ai vite compris qu’une interview bien maîtrisée amenait à récolter des informations exclusives. Un discours professionnel, sans être stéréotypé, engendre la confiance de l’interlocuteur. J’ai alors testé la possibilité d’aller plus loin avec des questions à double intérêt comme : « Subissez-vous des impayés clients ? ». Un oui incitait à creuser davantage pour identifier les éventuelles difficultés de trésorerie que cela pouvait entrainer. Et dans le même temps, la société devenait un prospect à qui il était légitime de proposer nos prestations de gestion du risque clients. Il suffisait ensuite de transmettre le lead à un commercial qui prenait le relai.
Cette méthode peut être étendue à de nombreux métiers, à condition de lever les blocages psychologiques de ceux qui sont convaincus qu’il est impossible d’être à la fois technicien et vendeur.
Pourquoi avoir décidé de rédiger ce deuxième ouvrage ?
Je me suis réellement passionné pour le métier du renseignement et pour ces techniques que je pouvais éprouver en parallèle dans le monde du journalisme. J’ai été notamment correspondant du journal Le Progrès de Lyon pendant plusieurs années. En 2003, mon épouse Yolaine et moi avons coécrit un ouvrage sur le renseignement commercial, consacré à l’exploitation de l’information publique sur les entreprises et leurs dirigeants.
Lorsque les éditions Mardaga en Belgique m’ont sollicité pour écrire un nouvel ouvrage, il m’a paru intéressant de livrer d’autres apports de ces métiers, extensibles à de nombreux domaines professionnels comme privés. Ce livre traite des techniques de communication et de négociation, illustrées par des histoires vécues.
Il répond aux nombreuses questions soulevées lors de mes trente années de conférences auprès de tous les publics : commerciaux, dirigeants, juristes, étudiants, militaires…
Quels changements/évolutions avez-vous vus dans la façon dont le digital gère le renseignement commercial ?
Il apporte une formidable avancée dans la présentation des données, l’utilisation des logiciels, l’exploitation et le traitement intelligent de la data. La façon dont ont évolué des produits comme ceux d’Altares témoigne de tout l’intérêt du digital : réduction des délais d’obtention de l’information, pertinence des recoupements entre sociétés de même groupe par exemple. L’intelligence artificielle rend plus efficients les systèmes de score et de cotation. Je suis impressionné par vos systèmes de prédiction et j’apprécie tout particulièrement le traitement des expériences de paiement qui est un outil unique que j’ai vu naître et dont le digital accroit la puissance.
Le digital permet des passerelles avec d’autres logiciels et facilite le travail collaboratif. Il est un atout extraordinaire dans les opérations de prospection.
Avez-vous des conseils à prodiguer à nos lecteurs ?
Lire mon ouvrage !
Plus sérieusement, l’économie étant toujours sous perfusion, il est probable que des changements de comportement des clients interviennent dans les semaines et les mois à venir. Il faut s’y préparer.
De mon point de vue, il faut créer un comité d’arbitrage pour gérer à la fois ces comportements et les nouveaux clients.
La pression est trop forte sur le cash et le besoin de chiffre d’affaires pour laisser une personne décider seule :
- de raccourcir ou d’allonger les délais de paiement de certains clients,
- d’accorder des remises,
- d’étaler les arriérés, voire d’annuler certaines créances.
L’euphorie est mauvaise conseillère face à des augmentations d’encours ou l’arrivée de nouveaux clients. D’où l’importance de prendre du recul et de décider à plusieurs, après avoir recoupé l’information.
Les personnes en relation avec les clients doivent aiguiser leur sens de la négociation et leur capacité à conserver à la fois flegme et fermeté.
Elles doivent cibler en priorité le top 10, puis le top 20, etc., et connaître les taux de marge pour traiter en priorité les clients qui auront l’impact le plus fort sur le résultat en cas d’impayé.
La relation client devient le centre névralgique. Il faut des personnes bien formées aux techniques de communication qui sauront résister aux pressions, aux techniques d’influence et faire le tri entre les sociétés condamnées, celles en retournement et celles en bonne santé. Elles devront procéder à des interviews pointues sur la situation de ces entreprises et réclamer les bilans non publiés.
Il est primordial de mettre en place ou de renforcer les relances avant échéances pour détecter en amont les éventuelles difficultés de règlement et traiter les litiges, prétextes à retarder les paiements. Vos informations sont précieuses et permettent de traiter en priorité les clients faisant l’objet d’une baisse de cotation notamment du fait d’une dégradation des délais de paiement.
Je recommande de tout mettre en œuvre pour qu’en sortie de crise, les liens avec les clients se trouvent renforcés.
Vous souhaitez en savoir plus sur ces techniques de communication ?
Vous voulez vous former à des techniques d’interview pointues, et oser enfin demander les bilans non publiés ?
Nous vous recommandons de lire le livre de Michel Besson qui vous aidera à parfaire vos échanges pour obtenir des informations inédites !
Nous vous recommandons le livre de Michel Besson qui partage ses techniques pour dépasser des blocages parfois installés de longue date. Vous trouverez dans cet ouvrage des trucs et astuces qu’il a éprouvés dans sa vie professionnelle mais aussi personnelle, et qui vous permettront d’améliorer votre posture, vous affirmer, être mieux entendu et ainsi obtenir plus facilement ce que vous demandez.
