En tant qu’entreprise, vous disposez d’informations sur vos prospects, clients, fournisseurs et partenaires, stockées dans différents systèmes, notamment un CRM (pour les ventes) et un ERP (pour la finance). Comment s’assurer que ces données communiquent entre elles ? Comment savoir à qui une facture doit être envoyée ? C’est ici qu’entre en jeu le Master Data Management (MDM) pour relier les données et les systèmes. Le MDM, ou gestion des données de référence inclut la gestion, la catégorisation, l’enrichissement et la mise à jour des données au sein de votre organisation et de vos systèmes. Voici nos recommandations pour développer une stratégie de gestion des données de référence, notamment pour Microsoft Dynamics CRM.
L’importance d’une bonne stratégie Master Data Management, ou gestion des données de référence
Dans un monde axé sur l’information, les données (BtoB notamment) sont cruciales pour améliorer les performances des entreprises, et présentes dans tous les services de l’organisation. Les équipes commerciales et marketing, premiers contacts des clients, sont généralement les premières à saisir des données sur ces derniers. Mais qui maintient ces données à jour ? Qui veille à ce qu’un changement d’adresse ou de nom soit connu dans tous les systèmes – et donc dans tous les services ?
Une bonne stratégie de gestion des données de référence est essentielle pour réduire les coûts et augmenter les revenus de votre organisation. Éliminer les silos de données (données accessibles uniquement à une partie de l’entreprise) vous garantira un gain d’efficacité conséquent.
Sans gestion des données, les problèmes s’accumulent
Prenons l’exemple d’un processus de vente : votre responsable marketing crée une liste de prospects en vue d’une campagne de marketing en ligne. Un prospect remplit un formulaire pour télécharger une brochure, et demande à être recontacté. Le responsable marketing reçoit l’information, et renseigne les coordonnées du prospect dans le système de gestion des relations client. Ces informations sont attribuées par le responsable des ventes à un commercial qui, enthousiaste, décide de contacter le prospect, mais il s’avère que le numéro de téléphone est incorrect. Heureusement, il parvient à contacter le prospect par courrier électronique. Après discussion, le client décide de faire affaire. Le commercial envoie alors les coordonnées du client au service juridique afin de finaliser le contrat. Il apparaît alors que l’organisation se compose de nombreuses filiales. Pour que le contrat soit juridiquement valable, le service juridique doit savoir exactement à quelle entité s’adresser.
En parallèle, le département finances utilise des données externes pour vérifier si le client est solvable, il s’avère que la filiale en elle-même est moins stable que l’entreprise mère. Les finances modifient les conditions de paiement pour un paiement anticipé. Au bout de quelques mois, une facture n’est pas payée. Le rappel envoyé au client par La Poste n’est visiblement jamais arrivé : le client a déménagé et aucun des services susmentionnés n’a changé d’adresse dans les systèmes.
Comme vous pouvez le constater, de nombreuses données circulent dans ce processus, des problèmes peuvent subvenir à différentes étapes s’il n’y a pas de stratégie de gestion des données appropriée. Il est donc primordial de désigner des responsables données qui s’assureront de leur fiabilité en permanence. C’est ce qu’on appelle la gouvernance des données, pour laquelle l’ensemble de votre organisation se tourne vers une seule source d’information.
Mise en place d’une stratégie de gestion des données de référence pour Microsoft Dynamics CRM : 5 étapes
Votre organisation utilise Microsoft Dynamics ? Voici 5 étapes clés pour démarrer une stratégie de gestion des données de référence :
Obtenir une vue d’ensemble et cartographier vos silos de données
Avant de pouvoir lier vos données, il est nécessaire de savoir dans quels services sont recueillies les informations sur les prospects, clients et fournisseurs. Le service commercial utilise souvent Dynamics 365 Sales et Finance Dynamics 365 Finance. Cartographiez les îlots de données au sein de votre organisation afin d’avoir une vue d’ensemble de l’endroit où des silos de données se sont formés.
Définissez votre stratégie de gouvernance des données
La gouvernance des données se définit comme un ensemble de règles sur la façon dont vous souhaitez que vos collaborateurs insèrent et gèrent les données : notation correcte de certains champs, champs à remplir obligatoirement lors de la création d’un enregistrement, etc. Le Master Data Management vous permet de normaliser ces règles, ce qui évite les erreurs humaines lors du traitement des données. Sans une stratégie de gouvernance des données, la gestion des données de référence a peu de chances de réussir.
Prenez un nouveau départ avec un ensemble de données propre
Chaque année, environ 20 000 à 30 000 entreprises déménagent, certaines sont vos fournisseurs ou clients. Si personne n’a mis à jour ces informations, vous devez commencer par nettoyer ces données obsolètes. Pour ce faire, vous devez relier votre Microsoft Dynamics à une source qui dispose de données commerciales actuelles sur les entreprises. De cette façon, vos dossiers sont nettoyés et vous pouvez être sûr de disposer de données à jour. La base de données Altares-D&B est la plus complète au monde avec des informations sur plus de 360 millions d’entreprises. Lorsque vous reliez cette base de données de référence à votre propre système, vos données sont surveillées et mises à jour automatiquement en cas de changement.
Enrichissez vos données avec des données externes
Un grand nombre de données peuvent vous aider à disposer d’une vue complète de vos clients, prospects, partenaires et fournisseurs, comme par exemple les données sur le risque de crédit ou les informations sur la structure de l’entreprise. Vous pouvez ajouter ces données aux données de base (identitaires par exemple) dans Microsoft Dynamics. C’est ce qu’on appelle l’enrichissement des données.
Assurez-vous que tous les systèmes puissent communiquer entre eux
Lorsque les données sont mises à jour dans votre CRM, vous souhaitez qu’elles le soient également dans l’ERP et les autres outils liés, tels que les logiciels de facturation. Pour que ces systèmes communiquent, vous pouvez utiliser notre identifiant unique d’entreprise : le D-U-N-S® Number, qui identifie avec fiabilité chaque entreprise et vous donne les informations à son sujet. Ainsi, vous bénéficiez d’une vue globale et actualisée de toutes vos relations commerciales.
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